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上品折扣携手智齿客服 打造“五星级”服务

时间: 2021-07-06

  万款商品。多年来,上品折扣坚持以大品牌商品、低折扣价位为经营准则,以经营“物美价廉”的商品为企业使命,力求让消费者购买到最具性价比的商品。自开业初期就广受注重生活品质、理性消费者的追捧。曾在北京晨报发起的“京城商场百姓星级榜”评选上,上品折扣被评为仅有的四家“品牌及特色五星级商场”。

  2009年5月,上品折扣网成功上线,单店购物系统正式推出,与实体连锁店同步推出应季新品、统一价格销售,旨在以更便捷的购物方式、更快速的配送服务,更广泛地面向全国消费者,让中国各个区域的时尚一族,同步得享高品质、高性价比的潮流商品。2010年4月,上品折扣网系统再次升级,多店购物系统上线,开创中国百货折扣店网络商场模式,真正实现了“零库存”、“虚实一体化”的电子商务模式。

  在不断提升服务体验的路上,上品折扣逐渐发现一些问题:5000万的客户基数,高频高速传播的模式使得上品折扣咨询量巨大且平稳增长,现有的客服体系很难满足客户咨询需求:

  1、客户服务模式多样:服务渠道不统一,客服同时处理多个渠道咨询,效率低且分析质检难度高;400与在线分开处理咨询;人工客服无法全时段覆盖。

  2、支撑系统较薄弱:客户咨询涉及购买行为,需要验证客户信息和订单信息,现有系统不能很好支持对接,客服效率无法从系统层面得到优化;上品折扣业务升级快,知识库更迭没有系统能够支持优化,阻碍了客服服务质量的提升。

  为了更好服务客户、缓解客服压力,上品折扣决定部署智齿客服www.002qe.cn。从而快速收到成效:

  1、构建完善的多渠道智慧客服体系:上品折扣在网站,微信公众号等渠道同时完成在线客服部署,快速调试上线,完成了互联网的入口覆盖。

  2、机器人高效应答访客咨询,减少排队,缓解人工压力:机器人都可以过滤60%以上的业务问题,遇到机器人不能回答的问题转人工处理,人工处理时机器人辅助人工从知识库中获取最佳答案帮助快速回复,大大提高服务品质和效率,较之前400电话排队严重、很多客户的问题不了了之的现象相比,接入智齿客服后客户满意度有了很大程度的提升。

  3、构建完善的客服考核体系和客服支撑系统:智齿客服帮助上品折扣快速建全了知识库,后续使用过程中只需要每天花30分钟整理和更新以增加机器人的命中率;智齿客服的KPI系统,帮助上品折扣建立了完善的客服考核体系;另外丰富详细的数据报表,减轻客服数据统计的巨大压力。

  智齿客服帮助上品折扣这一“物美价廉”的“虚实一体化”购物平台大大提升了服务效率和服务质量。此外,智齿客服已经在电商细分市场占据极大保有量,为乐视商城、国美电器、TCL、云猴全球购等知名品牌提供了完美智能的服务支持。市城管执法局召开全市夜景亮化及功能照明安全稳定运行